物业客服工作总结及自我评价范文(15篇)
每个月的工作总结都是对个人成长和发展的一次检视和回顾。无论是初学者还是资深者,阅读这些月工作总结范文都有助于我们提升写作的能力和思维方式。
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物业管理工作总结和自我评价
二、对物业的前期介入工作、小区物业管理架构组建、物业的接管验收工作流程熟悉。
三、对物业业主入伙资料和装修资料制作熟悉,对业主入伙及装修办理流程熟练。
四、有过创建物业管理优秀示范小区经验,对iso9000导入有一定了解,
五、对物业日常管理有成熟管理服务理念,对业主的投诉意见有自己独特的`处理办法。
七、能处理在工作中出现比较复杂的问题,具备解决困难问题的能力。
物业管理工作总结和自我评价
1、20xx年全年物业管理工作培训力度不够,主要表现在礼节礼貌和保安部所使用设备的一般保养两个方面。在20xx年加大保安部新老员工培训力度的同时,开始修改培训资料。而且根据实际情况拟定新的保安部设备保养和故障登记,做到使用前上报审批,使用后列入移交。
2、保安部管理工作应扩大人性化管理制度,主要体验在保安员病假和事假的请假制度上,避免管理被动性和机械性。
3、工作秩序不够严禁,在严格分级管理的原则下严格分级部署工作。使分级部署的工作落实到每天和每人,将分级部署工作重视程度提升为考核重要依据。
4、上报总经办,尝试改变以往的管理模式和管理制度,扭转管理这个词语的的概念,真正做到以思想和行动灵活的领导员工。
在20xx年xx宾馆保安部为自己制定了新的目标,而且会在酒店管理公司的领导下求真务实,不断创新,坚决完成上级下达的各项任务。
物业客服的自我评价
在-xx年x月份接管了移动大厦的管理,这是我对外业务接管的第一个写字楼单位,而我此时也被命任为移动综合楼管理直接负责人,开始的时候面临种种的困难,在公司各部门的大力支持下,经过短短的两个月的时间针对移动的特点和要求对设备管理、安全管理我制定了一套严格的管理制度,由于管理力度到岗到人,致使在每个季度的客户调查中都得到了移动公司领导的好评,客户满意率达到%以上。
在小区的管理方面我们遇到更多的困难,例如:客户投诉、装修管理、人员出入管理等都要求很高,为满足小区住户的要求,我部门作出了大量工作,并制定了相应有效的措施。
1.积极与业主沟通了解业主的情况,及时把我的工作漏洞做好,提高管理力度。
2.加强装修的巡检,减小因施工单位装修工人的疏忽大意造成管道堵塞和乱建乱搭的现象。控制好装修时间,为住户提供一个安静的休息环境。
3.加强人员出入管理,每月对小区安全管-理-员进行培训,每季度进行业务考试,提高了我的安全管-理-员的素质,认真检查人员的出入,有效控制了外来人员的进出,为住户提供一个安全的居住环境。
经过我们共同的努力,小区服务管理逐渐得到了业主的认可,在消防安全方面,本部门定期对员工进行消防知识培训和消防演习,不段提醒员工安全至上不能掉以轻心,做好各种应变、应急措施在其间本部门管理的物业未发生过一次失火,消防系统故障率只有x%,消防安全率达到x%,为服务单位提供了一个安全的工作环境。
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物业客服个人自我工作总结
20__年对于__物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的半年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员半年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上,用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回顾上半年来的客服工作,有得有失,现将上半年工作总结如下:
本年度客服部_名员工中有_位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访__次,客服员登门走访业主__余户,投放各类通知__余份。截止__年__月底,办理接房___户,办理装修___户,现小区在住人数___余户。
本年度物业费收缴情况;现__期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入_月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止__月底,已缴纳物业费业主__户,占总体的__%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。在__年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。
尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:员工的业务素质和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。
20__年工作计划和重点:20__年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在__年的基础上,提高_至_个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高,各项服务工作有序开展,,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议。
同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的服务意识,提高自身的专业水平。新的下半年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“___”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对下半年工作,共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页。
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物业工作总结和自我评价材料
20xx年以来,在委局领导的正确指导、大力支持以及同志们的帮助协作下,自己恪尽职守,认真履行党员义务和工作职责,较好地完成了各项工作任务,下面,我将一年来的个人工作总结报告如下:
一、思想学习方面。
做为一名共产党员,自己在思想和行动上能始终和党组织保持一致,认真学习《党章》、《中国共产党纪律处分条例》、《公务员法》等党纪法规,认真学习党的xx届六中全会精神,学习贯彻“八荣八耻”重要讲话精神,通过学习和实践,提高了自己做为一名党员的思想觉悟和理论修养。同时还能认真学习科学文化知识,纪检业务知识,通过学习,提高了自己的工作能力和执纪案的水平。
二、工作方面。
一是协助主任抓了党风廉政建设责任制工作,做好个人工作计划。年初,以领导干部履行党风廉政建设责任制“五个一”活动为载体,对全区党风廉政建设责任制任务进行了细化分解,共分为7大类45小项。围绕领导干部落实“五个一”工作,向全区科级以上领导干部下发了“五个一”记实手册100份。并督促领导干部对分管范围的党风廉政建设责任制工作进行了认真的部署、安排和落实。全区党风廉政建设责任制工作及领导干部履行党风廉政建设责任制“五个一”活动进展顺利。
二是协助主任认真开展党风廉政建设宣传教育工作。今年党风廉政建设宣传教育工作从四个方面开展了工作:一是在全区纪检监察系统组织开展了学习贯彻党章及“做党的忠诚卫士,当群众的贴心人”主题实践活动;二是结合纪念中国共产党成立85周年活动,以弘扬“红船精神”,巩固和发展保持共产党员先进性教育活动成果为主题,在全区开展了“红船杯”学党章知识竞赛活动,全区53个单位参加了学党章知识答题活动,共]答题53份。三是组织开展了廉政文化“六进”活动,在总结去年廉政文化进社区试点工作的基础上,今年在全区全面开展了这项工作,制定了《金台区廉政文化“六进”活动实施方案》,同时进一步完善、规范了西关福临堡社区廉政文化进社区的相关资料及宣传板面,力争使福临堡社区成为名副其实的廉政文化进社区试点单位和样板社区。四是结合学习“八荣八耻”重要讲话精神,为了进一步拓展反腐倡廉教育的内容和形式,营造“以廉为荣,以贪为耻”的良好氛围,发挥大宣教的作用,在全区开展了“树荣辱观,唱正气歌“主题演唱活动,全区共组织开展了200余场次的演唱活动,累计参加演唱的党员干部达到6000余人次。
三是案件审理工作。按照市纪委及委局领导的安排,年初对全区xx年和xx年两年期间区纪委监察局自办的13件违纪案件案卷及基层查办的18件违纪案件案卷,围绕事实是否清楚、具体,证据是否充分、确凿,定性是否准确,处理是否恰当,程序是否合法,案件材料及公文是否规范,处分决定是否执行到位等方面进行了认真的自查,对查出的问题,协同检察室、信访室及基层相关单位进行了认真的纠错,对不规范的资料逐一进行了补充完善和规范。在自查中,对处分决定执行情况进行了重点督查,走访了区委组织部、区人劳局、及相关区级部门和乡镇街办事处,通过查阅个人档案、单位会议记录、个别了解情况等形式,保证了处分决定执行到位。xx年、xx年两年所查处的31件违纪案件,从检查、审理到处分决定的执行都得到了市纪委的肯定,顺利通过了市上的检查验收。
今年指导国税局纪检组、陈仓镇纪委、蟠龙镇纪委对3名违纪党员的违纪案件材料进行了审核,按照党纪处分的程序,督促基层召开会议,讨论研究并上报了支部和党委(组)的相关材料,提交纪委会议研究,分别给予3名党员开除党籍处分。
物业客服工作自我评价
弹指一挥间,我的工作试用期已接近尾声。通过这两个月的学习与工作,从中熟悉了公司以及有关工作的基本情况,了解物业公司的重要工作内容与职责,对物业公司的'工作有了一个具体的了解。在即将过去的两个月时间里,在公司领导的关心和指导下,在同事们的热情帮助下,较快熟悉了公司环境,适应了新的工作岗位,现将我试用期的工作情况简要小结如下:
一、严格遵守公司各项规章制度,认真学习业务知识,履行岗位职责,服从领导安排。做为一名公司的新进员工,了解公司全新的经营理念和管理模式,明确自己的岗位职责。
二、主动学习、尽快适应,迅速熟悉环境,主动、虚心向领导、同事请教、学习,基本掌握了相关的工作内容,工作流程、工作方法,顺利完成领导安排的各项工作。
三、做好前台的门面工作,整理好桌面文件,定时擦拭玻璃桌面保持前台整洁和美观。
四、做好日常快递收发工作,签收快递后迅速送达并做好登记。
五、做好电话的接听工作,回绝推销电话,重要电话及时为相关部门转接,如无人接听做好登记工作,及时向有关部门或相关人员汇报。
小区物业工作总结自我评价
物业服务公司就明确了“服务是生命线,安全是生死线,经营是主干线,稳定是封锁线,纪律是高压线”的标准。重组以来实现整合期间市场稳固、队伍稳定、发展稳健的同时,积极拓展工业、办公物业市场,更全面地服务油区市场,打造物业服务品牌。下面给大家分享关于小区物业工作总结自我评价,方便大家学习。
回首_,我的工作同样经历着不平凡。_月份带着朴实与好奇的心情来到了_物业,开始了一段新坏境的里程,工作内容包裹着熟悉的和未知的,鞭策着我需要付出更多的努力去学习和挑战。进一年时间转瞬就过去了,在部门领导的培养与同事们的帮助下我很快熟悉和胜任了物业管理员的岗位职责。岁末,每个人都应该梳理过去。筹划未来,此刻就将自己近一年来的工作总结如下:
一、物业服务工作。
物业工作主要有日常报修,投诉处理,收费,基础设施、设备维护,环境卫生,蚊虫、老鼠的消杀;有学习培训,上级部门检查等。
催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改是管理处_年度的主要工作,经过与物业公司各个部门的同事通力合作下大部分工作已经顺利完成。
二、办公室工作。
办公室工作对我来说是一个全新的领域,工作千头万绪,有书文处理、档案管理、文件批转等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,需自我强化工作意识。注意加快工作节奏;提高工作效率。冷静办理各项事务,力求周全,准确,适度,避免疏漏和差错。
三、存在的不足。
本着“为自己工作”的职业态度,敬业爱岗。创造性地开展工作,取得一定效果,但也存在一些问题和不足,主要表现在:
第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位;。
第三,向领导提供有效的决策数据方面有待进一步提高;。
第四,和部门领导及公司员工间的沟通有待加强。
四、努力的方向。
第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产业知识和相关物业法律法规的知识。
第二,本着实事求是的原则.注重公司各部门间的协调与沟通;有效形成团结一致。群策群力的氛围。
第三,向领导提供有效数据。
“不积蛙步,无以至千里;不积小流,无以成江海。”_,收获了成功,经历了困难,感受了启迪;_我会一如既往,载着百倍的信心和努力驶向新的一年。
最后预祝_物业公司日益壮大,祝全体同事工作顺利,平安幸福!
_年在公司各级领导的关怀与支持下,在公司项目推行项目经理责任制的改革浪潮下,_项目经理部始终贯彻为业主“构筑优质生活”的服务理念,遵循“品质服务、精细管理”的原则精神,开展各项服务与管理工作,取得了一定的成绩也暴露出一些不足,现将一年的工作总结汇报如下:
_年x月x日,我受公司领导委派来到_项目经理部工作,起初项目立足当地,多渠道开展人员招聘工作,在x月下旬交房前基本完成人员组建工作。经过一年的培训、磨合、历练,员工队伍已从动荡走向稳定。项目经理部现有员工_人,骨干人员_人,骨干人员保有率_%,组织各类员工培训_次,培训覆盖率达_%。
今年x月_日,由于施工单位的疏漏,傍晚一场大雨造成小区地下室大量漏水,项目经理部立即启动防汛应急预案,在场全体员工精诚合作,用沙袋围堰引水,抢险工作至深夜,未造成任何经济和财产损失;_月_日,小区_栋x单元下水管道堵塞,脏水已漫至_室户内,由于施工方人手有限,为不影响售楼部售房,项目经理部立即采取措施,从工程班、保洁班、维护队抽调人员打扫,经过几小时的疏通、冲洗,户内恢复原样。这些事例充分反映了员工们的工作积极性和“主人翁”思想。x月份,随着小区、商业、售楼部人员整合完成,一支团结一心、通力合作,有向心力的团队逐步形成。
二、减员增效、节能降耗、增收节支,不断提高收费率,完成了年度经济指标。
1、在收费方面:我项目人员在日常工作中,包括下班时间和节假日,通过电话、短信告知到上门派发“缴费通知单”收取再到下一步邮寄挂号信催收各项费用,积极主动的想办法保证收费率的提高,_月收费率已达_%。
2、在物资采购方面:项目坚持就近、价低、质高的原则发展当地的供货商家,控制成本支出。
5、在节约意识方面:通过培训,在全体员工思想上树立了“节约光荣”的意识。今年x月通过与施工方的多次协商,顺利接手其电梯轿厢保护措施,节约开支近万元;今年x月,工程班在地下车库入口处的雨篦子被装修重车压坏后,开动脑筋、利用废旧钢筋自己动手制作临时雨篦子,既避免了不让业主车辆有损伤,又节约了成本开支近千元。
_年,项目经理部调动全体员工的积极性,群策群力,努力开展各项增收节支工作。截止_月底,经过预估,预计全年能超额完成了收入_万元,利润率_%的年度经济指标。
1、交房手续、装修办理、整改配合等工作流程标准化。
从四月下旬开始的集中交房到为业主办理装修手续再到协调处理业主户内整改问题,项目经理部的客服人员都在疲倦和委屈中成长。目前客服班组对业主的各项手续办理流程逐步规范,既体现了优质的服务质量又规避了各类风险。截止12月初完成交房_余户,办理装修_户,处理、传递、记录各类整改单_余张,提供诉求服务_余次,发放各类温馨提示27份,发放各类工作联系单_份。
2、业主户内装修巡检和公共区域、公共设施设备的巡查、保养常态化。
项目经理部工程班坚持日常装修巡检,处理装修违规违纪、损坏公区设施_余次,罚款和赔偿收到_余元。同时借鉴公司其他项目移交的经验,积极配合开发商逐步与各施工单位办理公共设施设备的移交工作,建立了设施设备台帐,对待千余台各类设施设备坚持各项巡检制度和保养计划,做到了专人负责,有检查、有记录,形成常态。全年属我物业服务中心维修的工作及时率_%,合格率_%。
3、突出抓好安防工作的重点化。
由于小区所处的地理位置,周边的社会环境较复杂,加之小区的自身特点注定安防工作是重中之重。一年来,秩序维护队人员流动较大,但随着各项培训和人员整合的落实,目前队伍较稳定。在这期间小区经历了各类突发事件x起,处置及时妥当,较好的规避了风险,同时秩序维护队认真总结汲取教训,调整工作岗位设置,尽最大努力做好人防工作。年末随着电子围栏、西侧大门及行人门禁的逐步到位,消防系统的逐步到位,项目经理部的安全防范及消防安全工作有较大的提高。
4、外包单位、维保单位、便民服服务及驻场维保人员监管制度化。
小区保洁属于外包,大半年来项目经理部坚持质量标准,加强监管力度,坚持每周两次的专人打分考评,细化量化了质量标准,分清了工作责任,保证园区的环境卫生达标。另外对绿化、电梯维保人员和便民服务人员的管理也分派到各班组长一级,对这些人员的管理日渐规范,同时合作、配合较好,解决了项目日常的一些困难。
日常管理、服务工作规范化:
项目管理改革以来,项目经理部员工努力学习、领悟新的管理办法和“上贤下专”的企业文化,不断提高自身素质。在明晰了各班组的责任分工后,各班组长及骨干人员均以身作则,遵守规章制度,坚持工作标准,狠抓工作执行力,奖勤罚懒、奖优罚劣,截止_月初项目经理部合计罚分_分,奖分_分。另外,项目经理部在管理上强调走动式服务,要求管理人员主动与业主、员工、当地上级行政部门联系沟通,听取意见和建议,不断改进工作方法。随着管理与服务的有效结合,业主的满意度有了较大的提高,截止_月初,项目经理部共收到锦旗两面,感谢信两封。
四、审视自我,认清不足之处和明确改进方向。
1、个别班组长和员工仍然存在本位主义思想,思考问题有一定的片面性,不利于团队的和谐和改革的深化。项目经理部下一步将加强改革意义和实质的培训,着力培养员工的大局意识、责任意识,提高员工的综合素质。
2、小区的安全防范工作还有待细化和提高。目前小区的安全防范形势依然严峻,项目经理部全体员工在思想上还应高度警惕、在工作中还应查缺补漏,突出人防与技防的有效配合,警钟长鸣,常抓不懈。
3、园区、商业公共区域增收方面还存在不足。在今后的工作中,项目经理部将继续开拓思路,争取在广告、网络覆盖、特约服务等方面为企业创收。
回顾_年,_项目经理部从年初筹建到年中磨合再到年末逐步成熟,经历了一个不平凡的年头。新的一年即将到来,我们全体员工将继续精诚团结,协同奋进,努力拼搏,为公司和项目的发展做出更大更多的贡献!
岁月如梭,转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的2020年里,我在公司领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作。现在对2020年的工作作出总结。
一、前台工作的基本内容。
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。在工作中,严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀。热情对待每一个业主,并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便,也为业主提供了方便。接电话时,做到耐心听业主的询问,并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训。
在到_物业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入。在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取。
前台之所以被称之为“前台”,我想,在做好此项工作之前,首先应该对这个职位有个正确的认识,才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它,完善它。我觉得前台,不能单从字面上去理解它,认为它只是公司门面,只要外表装饰得漂亮就够了,而忽略了它的内在,这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现,前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象,他们的印象不仅是对前台服务人员的印象,更是对公司整体的印象,所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。
1.通过在前台工作的实习,可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解,也有利于加强对公司新老业主的认识。作为前台人员,我觉得前台人员在处理这些信息的过程中,要注意多听多想多看,因为只有这样,才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如,在多听上,要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话,当有电话进来找这位同事时,就能迅速的将这一信息传达给对方,针对事情的急缓,做出合理处理;在多想上,要注意联系自己所观察听到的信息,多想想有尺度的去处理来电人员的信息。
2.前台的服务对象具有复杂多样性,大到公司老板、重要业主,小到送水员、清洁工,而针对这些不同业主却只有一种营销方式,那就是直销。因此,在工作过程中,前台人员一定要注意自己的言行举止,因为自己所做的每一细节都代表着公司形象,所以对待每一户业主都要认真对待,以同样的热情、周到的服务去为业主服务,让业主对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象。在这一过程中,我觉得同等对待很重要,因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份,特别是在电话或与业主沟通的过程中,所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位业主,才能做到尽善尽美,才能让双方都能在沟通中享受到快乐。
3.前台的工作纷繁芜杂,在这些混杂的工作过程中要善于总结,勤于思考,在不断的学习过程中逐步提高自己,将这些繁杂的事情逐步的程序化,一体化。对自己处理不当的事情要及时的改正,努力不再犯同样的错误,其实这些东西说起来都很容易,但在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事,所以在跟进工作的过程中,也要注意跟进自己。在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题,尽可能的做到让自己的服务对象满意!
在新的一年里,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作,不辜负业主和领导的期望!
2018年4月,_公司实施矿区服务业务专业化整合,撤销各矿区管理服务公司编制,组建物业服务公司。实行物业服务专业化管理后,实现了专业的人干专业的事,让原本分散的资源形成合力。
整合后的物业服务公司,将原有业务整合划分为住宅物业、工业物业、办公物业,并扩展了餐饮、家政等民生服务业务,分别进行专业化管理。目前,管理56个住宅小区,为18万油城居民提供服务,管理小区总占地面积779.3万平方米,绿化面积190.97万平方米,环卫面积407.86万平方米;为47个公建单位提供办公物业服务,服务面积达200万平方米;为46个职工食堂提供餐饮服务,“阳光午餐”人数达8500人。“老家味道”“小厨”“生煎包”“印象火锅”以及家政养老中心、便利店等民生服务相继开业,并逐步迈入正轨。
服务为本深化改革创新模式。
“有了这张卡片,以后家里有什么需要,我就不愁找不到电话了!”家住华幸小区的张大爷一边看着手中的“便民服务卡”一边说道。便民服务卡是物业服务公司创新拓展服务居民方式、搭建管家服务平台、为辖区住户统一发放的。这张小小的便民联系卡印有各责任区片管家信息、联系电话、服务职责及物业便民服务项目。居民只要打个电话,便可享受周到的物业服务。这是物业公司住宅小区改革创新的具体体现。
为实现专业化服务,物业服务公司在管理模式上不断深化改革。以3000至5000户居民为基准,整合组建住宅物业公司,推行“物业经理+物业管家+办事员+治安员+值守员”的市场化运行模式,让辖区居民享受到高质量的“管家式”服务。
物业服务公司秉持“更专业的人做更专业的事”原则,坚定不移地培养专业化物业管家队伍。为每500户居民配备一名“服务优质、形象优秀、创效优异、营销优胜”物业管家,实行“点对点”式管家服务。5个月来,120名物业管家勇于担当、主动作为,累计入户发放便民手册5.8万份。
重组以来,物业服务公司迅速组织力量,成立民用住宅楼维修协调小组。按楼栋实地勘察,顺利承接_41个小区民用住宅维修工作,详细制定了符合现有管理模式的房屋维修实施方案和房修工作流程,打造房屋维修样板现场,发挥示范作用。截至目前,共维修5848户,有效缓解了困扰居民多年的房屋漏雨问题,得到了辖区居民的普遍认可。
拓展市场专业服务创立品牌。
重组之初,物业服务公司就明确了“服务是生命线,安全是生死线,经营是主干线,稳定是封锁线,纪律是高压线”的标准。重组以来实现整合期间市场稳固、队伍稳定、发展稳健的同时,积极拓展工业、办公物业市场,更全面地服务油区市场,打造物业服务品牌。
想做专业的事,首先要有专业的人才支撑。物业服务公司注重员工队伍建设和人才培养,建立员工内部交流平台,规范员工内部交流程序,理清业务流程,面向全体员工公开选拔物业市场项目经理等人才,人力资源潜力被充分激活。目前已经开展两期66人次项目经理专项培训,在人才培训培养方面加大力度,为公司拓展工业、办公物业市场提供人才支撑。
为巩固原有市场,物业服务公司以感谢信的形式,向原有工业、办公物业的43家业主单位通报改革情况,承诺初心不改、质量不降。同时,派出人员远赴苏里格和甲方对接。针对在工业、办公物业服务中,存在同一甲方由多家基层单位重叠管理的现象,及时优化整合市场,实现人力和管理资源的效益最大化。
物业服务公司还接洽目标市场,迅速与油区各二级单位进行工业、办公物业业务对接。同时,成立食材配送中心,积极与天津食品集团、炼达集团沟通合作,理顺食材配送业务。在公司各单位积极配合下,物业服务公司已经顺利做好了合同签订和市场入驻工作,_内部办公物业市场占有率达90%以上,高质量的服务也赢得了业主的充分认可。
在市场探索方面,物业服务公司组织专门力量对现有市场项目潜在需求深入调查研究,设定差异化服务项目内容,对承接项目做精做优。进一步深入工业物业市场调研,结合目前岗位员工安全、生产技术特点,根据油区单位实际,探索下步承揽工业物业模式。
精细对标共同创建美好家园。
为更好地服务油区居民,针对在服务、市场、安全、管理等各方面工作及发展存在的问题,物业服务公司在住宅物业单元开展了“安全隐患再治理、违章建筑再拆除、环境卫生再清整”;在工业、办公物业单元中开展了“提高服务标准、提升服务形象”等百日主题活动。“三再”“双提”活动有效消除了安全隐患、巩固了创卫成果,提高了辖区居民的生活质量和幸福指数。
“三再”百日主题活动中,各物业公司开展安全专题培训36场次,明确住宅小区物业管家hse岗位职责,落实属地巡查,规范巡检路线。通过系统学习,员工隐患辨识能力有了质的飞跃。活动期间共治理外墙起鼓491处、清理高空悬挂物1014处、清理杂物2029车、清除私拉电线123处,维护维修各类公共设施28378处,有效改善了小区安全环境,提高了小区安全系数。
“双提”百日主题活动中,物业服务公司为员工统一制作工作牌,要求姓名上牌、岗位上牌,随时接受业主监督和点评。为精准对标各项工作,物业服务公司积极践行匠人精神,大到食堂日常的运营、重要会议的组织、婚礼庆典的接待、紧急事件的处置,小到礼貌用语的使用、毛巾折叠的次数、烟灰缸内烟头的数量、指引手势的角度,均逐一做好贯标落实,提升服务品质,赢得了业主的一致好评。
即将过去,回顾这一年来的工作,在公司领导及各位同事的支持与帮助下,按照公司的部署和要求,较好地完成了自己的本职工作。通过任职以来的学习与工作,工作模式和方式上均有了新的突破和改变,现将一年来的工作情况总结如下:
一、日常管理工作。
(一)内部人员管理。公司内部实行奖惩责任制,提高了员工的责任人感和工作积极性,同时服务质量也有了相对提高;积极开展了多种形式的物业知识培训,提高了服务人员综合素质和服务水平。
(二)涉外工作。迎接县房管局和林业局组织的美国白娥消杀工作;同时为保证小区的水电暖正常运行,积极与各专业部门进行协商和解决,最终小区的用电比例和供暖价格均达到了预想的效果。
二、房屋交接工作。
全年共办理业户房屋交接691套,(其中住宅674套,商品房27套),对于业户交房验收时提出的问题进行了及时处理,维修的处结率达100%。绿化、休闲广场等配套设施成功交接。
三、投诉处理工作。
全年投诉主要集中在住户房屋(厨房、卫生间)及地下室漏水、东区11-16的车库维修,防盗门维修等方面。针对上述问题,物业公司积极联合工程进行集中排查与维修,确保了维修的效率和质量,将投诉率降到最低。
针对施工噪音扰民及出租户扰民的投诉,物业公司积极与该施工队伍和当地派出所磋商并对出租户进行了统一排查,最终得以有效解决。
四、服务、维护工作。
(一)日常维护。东区主要为业户报修问题的处理,维修处结率100%,西区主要为新交接房的维修,根据《交接验收单》中问题联系工程部及时维修,并对处理过程进行监控并回访。
(二)收费工作。全年收费工作完成得较好,除空置房外,应收的各项费用都已收回。收费率为100%。
(三)环境卫生。在维护园林绿化、清洁卫生方面,不断地完善、改变管理方法,尽量地做到园林绿化完好、清洁卫生整洁,全年辖区内未出现绿化虫害、花草树木未出现死亡和疫情现象,并组织了年终卫生大检查,给辖区住户营造了一个舒适、温馨的家园。
(四)装修及太阳能的管理。加强装修队伍和太阳能安装商的管理和监督,做到发现问题及时处理,违规装修现象已明显减少,未出现因违规而引起的安全事故和大的投诉,未对楼顶和各楼道造成损坏。
(五)安全管理。由于西区存在部分在建工程,加大了安全管理工作,全年虽未发生消防、抢劫事故。但发生自行车、摩托车被盗事件7起。故在安全工作方面不得有半点疏忽、麻痹和侥幸思想,应在对外来人员、车辆的出入管理多下功夫,避免类似或更为严重的事故发生。组织保安部召开了冬季安全严峻形势的会议,并实施了安全大检查。
五、社区文化建设。
为加强小区精神文明建设,在扩建部分休闲设施的同时在十一期间举办了各种形式的大型庆祝活动,大大拉近了物业人员和业户的距离。体现了人性化管理的宗旨。
六、存在的问题和努力的方向。
(一)存在的问题:一年来,我处员工能爱岗敬业、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和不足,主要表现在:
第二:有些工作还不够过细,一些工作协调不是十分到位;。
第三:相关的专业理论水平还不太适应公司工作的要求;。
第四:车辆管理有待进一步规范;。
第六:管理成本较高,企业亏损严重;。
第七:工程部维修效率低,在一定程度上影响了物业的整体服务形象。
(二)努力方向:在新的一年里,应把提高物业专业管理、服务知识、工作水平作为培训、学习重点,努力提高工作效率,为公司发展壮大,贡献力量。
第二:注重部门的工作作风建设,加强管理,团结一致,勤奋工作,形成内抓管理、外树形象的良好作风。
第三:规范车辆停放与管理,改善其混乱局面;。
第五:成立业主委员会,解决维修资金的收缴与使用等问题,减少企业在大、中修方面的支出,避免公司长期亏损。
第六:严格控制供暖成本,力争实现今冬供暖不亏损。
第七:为控制成本、提高工作效率,下一步将对物业员工进行人事改革。
新的一年,全体员工将以百分的热情,服务好业主,维护好公司利益,积极为业主提供优质的服务,为公司创造更高价值,力争取得更大、更优异的工作成绩。
现在社会竞争很大,想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人,以及公司领导给了我一个很好的发展平台,让我有那么好的机会学习!
从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作,主要工作的内容是:接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈,以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候,对物业可以说是一知半解,实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动,只是学习些书本的理论知识,到后来针对塔楼部分的签约,以及对我们业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。anyway,做客服就是要维护好每一个客户,在我看来,客服部是公司的心脏部门,客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。
作为一名客服专员,首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定,客服客服,说的就是要用心的为每一位客户服务,而且要服务到让自己满意,没有把客户的需求摆在第一位,那么他就不是一个合格的客服专员,因此作为客服专员的我,就应该把服务素质摆在首位,坚信没有做不到,只有想不到,心有多大,舞台就有多大!简单的事,重复的做,重复的事,快乐的做,快乐的事,天天做!
要做好本职工作,想成为一名专业的客服专员,有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够,还要有一种责任心,多一份责任感,多为客户着想,这样才能做得更好,过得才会更充实而有意义!
学习是永无止境的,不要满足于现状,要不断地进取、学习,成功永远是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作,不断学习,提升自我,因为现在是一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻,多学点,当今时代,世界在飞速发展,知识更新的速度日益加快,人们要适应变化的世界,就必须努力做到活到老、学到老,要有终身学习的态度。youarenevertooldtolearn为了更好的发展公司的业务,以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得:
1.肯定自己。
客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己,肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己,却指望业户会喜欢你,那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好:“销售员成功的秘密武器是,以的爱心去喜欢自己。”
2.养成良好的习惯。
3.有计划地工作。
每天多收集一些新客户的资料,作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案,在给客户服务之前,要了解客户需要什么,服务的形式,接受程度等等,有针对性、特色的服务。
4.要具备专业知识。
客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复,“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员,就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到,只有想不到的观念!
5.建立顾客群。
在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。
6.坚持不懈。短暂的失败,我学会了更改的方法,促成自己进步。不断的进步,不断的改善,一次又一次的再从头开始,便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好:“一份心血一份财,心血不到财不来。”
7.吸收别人的优点为己用。
8.树立良好的个人形象。工作你给人的第一印象是什么?一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验,安排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人,分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者,而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。
20__年度,我客服部。
在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20__年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作。
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作。
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作。
20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作。
20__年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作。
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20__年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作。
已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作。
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作。
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;。
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;。
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;。
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;。
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述,20__年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。
首先,感谢您们能给我机会__物业管理公司工作成长学习的机会。在我试用期一个月时间里,我主要的工作是环境、人员、制度流程的熟悉了解,通过学习,我熟悉了公司项目的整个操作流程。工作中,我一直严格要求自己,认真及时做好领导交代的每一项任务,同时主动为领导分忧及提出好的建议;项目方面不了解的问题虚心向同事学习请教,不断提高充实自己,希望能尽早融入到工作中,为公司做出更大的贡献,公司领导的帮助下全体员工的协作下已工作了1个多月,对这段期间的工作汇报如下:
一、全面熟悉公司、企业文化。
本人加入公司时,全体公司员工在老总的带领下,满腔热情,积极进取,呈现出勃勃向上的公司氛围。在这种良好的公司文化感召下,我很快全身心地投入工作中。
二、纠正错误、合理建议:
由于前期多种原因,造成物业管理服务中心工作滞后,特别是工程维修方面,通过努力逐一处理,充分调查研究,科学合理执行公司领导的交代的各种事宜;合理结合农民安置房物业管理特性;在参考同行业操作规律的前提下,对本项目物管工作进行了调整。
三、规范管理制度、提高项目执行能力:
接手__项目后,逐个与部门员工交谈,增进了解,利用例会、临时会议进行培训,包括物业管理法规条例、装饰装修、建筑物质量标准、保质期限等国家省市标准。在工作中发现存在的问题隐患,及时的讲解学习消除,同时在利用好原有制度的基础上完善建立了一些规章制度:
1.装修装饰巡查制度;。
2.保安部周勤务执行制度;。
3.保洁勤务工作流程分配方案;。
经过初步的规化调整,每个员工确实做到责任到人、奖罚到人;做到培训、考核经常化,有效提高员工专业服务知识与技能。现在本项目员工的服务意识和对客户服务能力有较大进步。经过一过个多月的工作,虽然取得了一些成绩,然而,仍存在不足,如别工程维修方面未能完全及时的解决,现尽力逐个协调解决,本人相信在叶总的带领下,在公司领导的支持下,桂林萃岛物业服务中心的工作会更加进步。
物业管理工作总结和自我评价
本人对于工作能够细心有耐性,自学能力强,有责任心,有相当的专业知识,具备良好的团队合作精神,踏实肯干,积极上进。有团队合作精神,能够虚心向他人学习,乐于助人,有较强的组织及领导策划的能力。
在四年的大学生活期间,不仅筑就了我扎实的理论知识体系,并且通过各项丰富的实践活动,提高了我的综合能力。为了适应社会发展的需求,我认真学习各项专业知识,发挥自己的特长,挖掘自身的潜力,结合每年的暑期社会实践机会,从而逐步提高了自己的学习能力和分析处理问题的能力以及一定的协调组织及管理技能。有幸能够成为了xx学会的xx部部长,这不仅使我绘画创作能力得到充分的发挥,而且从中通过与房地产的专业人士的沟通交流,增强了自身的专业知识,并且还学会了领导组织一项活动的流程、方法等等。
“学而知不足”是我大学期间学习及工作的动力。在大学课程学习的过程中,我觉得光只是学习学校所安排的专业课程是十分的不足够的,一项工作要做的好,除了要靠丰富扎实的专业知识之外,其一些课余知识的学习的帮助也是十分重要的。因此,我自学了office、access、photoshop等电脑软件。除此之外,由于自己本身对日语有着浓厚的兴趣,因而以自学的方式进行学习。通过一年的学习,能够与日本人进行基本的交流。以后我还会不断学习,不断丰富自我,我觉得自己还是个蛮有毅力的人,相信以后我会变得更加出色。
在大学第四年,通过xx集团不同的楼盘进行全方面的物业助理实习后,使我对物业管理的工作内容有了更进一步的了解,对物业管理中不同岗位的只能分配有了较全面的.认识,从而加深了自己在这行业的经验。而且通过实习使自己的社会经验得到很大程度的丰富积累,物业管理这份工作主要都是通过与业主沟通来使其管理工作得到顺利进行,这对于以后从事其他行业也有很大的帮助。
物业管理工作总结和自我评价
本人性格热情开朗,待人友好,为人诚实谦虚,工作勤奋,认真负责,能吃苦耐劳,尽职尽责,有耐心。具有亲和力,平易近人,敢于创新,有较强的社交能力。学习认真刻苦,品学兼优,曾获得过奖学金。
在校期间我在学好自身专业物业管理的同时,还选修了文秘接待技巧,数学文化,太极养身功,语言与表演艺术,西方文学名著欣赏。通过这些课程的学习,使我的能力不断提升。
“学而知不足”是我大学期间学习及工作的动力。在大学课程学习的过程中,我觉得光只是学习学校所安排的专业课程是十分的不足够的,一项工作要做的好,除了要靠丰富扎实的专业知识之外,其一些课余知识的学习的帮助也是十分重要的。因此,我自学了office、access、photoshop等电脑软件。除此之外,由于自己本身对日语有着浓厚的兴趣,因而以自学的方式进行学习。通过一年的学习,我现在已经达到日语3-4级的水平,能够与日本人进行基本的交流。以后我还会不断学习,不断丰富自我,我觉得自己还是个蛮有毅力的人,相信以后我会变得更加出色。
度过了美好的大学生活,面对我的是一个更大更精彩的舞台,我充满了激情。在机遇与挑战并存的现实社会中,我将以更加饱满的精神去面对她,接受社会对我的洗礼。同时我也会继续完善自我,充实自我,为自己的理想去奋斗,去拼搏。
作为一名物业管理专业的大学应届毕业生,我所拥有的是年轻和知识。年轻也许意味着欠缺经验,但是,你也可以想象它是一张白纸,你能够在上面画出你想要的图画,只要你能够给与机会,它必定能够成长为你所需要的人才!我自信能凭自己的能力和学识在毕业以后的工作和生活中克服各种困难,不断实现自我的人生价值和追求的目标。
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物业客服人员自我评价
姓名:南先生性别:男。
婚姻状况:已婚民族:汉族。
户籍:陕西-渭南年龄:32。
现所在地:广东-东莞身高:178cm。
希望地区:广东-东莞。
希望岗位:客户服务/技术支持类-客户服务经理。
房地产/物业类-其他相关职位。
房地产/物业类-物业设施管理人员。
寻求职位:地产客服经理、物业经理、项目工程保修经理。
教育经历。
20xx-02~至今湖南湘谭大学土木工程本科。
20xx-02~20xx-01广东省科学技术职业学院人力资源大专。
培训经历。
20xx-03~20xx-08东莞市东众驾驶员培训中心c1驾驶证。
20xx-07~20xx-10武汉市职业培训中心助理物业管理师职业资格证书20xx-04~20xx-08广州市劳动局职业培训部物业管理员职业资格证书**公司(20xx-09~至今)。
公司性质:股份制企业行业类别:房地产开发。
担任职位:客户关系中心岗位类别:物业管理经理/主管。
3.加强与客户、业主的沟通认真履行交付后的日常保修工作,总结客户群体;
5.认真配合销售部完成各项销售工作;
7.按时参加项目群月度例会了解项目进展及公共区域的改造落实情况;。
离职原因:更好的发展。
**公司(20xx-04~20xx-09)。
公司性质:股份制企业行业类别:房地产开发。
担任职位:客户关系主管岗位类别:客户服务专员/助理。
工作描述:1,加强本部门人员建设,努力提高各项工作目标.2.参加物业管理工作的接管验收与交楼及前期物业管理介入工作等,使物业及时交付,及时反修交付达到100%.
3,客户沟通.交流.协调处理各项工作等;。
4.处理物业管理工作中出现的工程问题及维修工作跟进等;。
5.按时参加项目群月度会议,对需地产改造项目提出整。
6.负责对后期各项目的工程质量关怀活动的组织与实施进行监督;。
7.负责本小区最终客户满意度及重大客户投拆的谈判处理等;。
离职原因:职位变动。
**公司(20xx-01~20xx-04)。
公司性质:民营企业行业类别:房地产开发。
担任职位:物业经理岗位类别:物业设施管理人员。
工作描述:1.协助物业经理检查新竣工物业,发现问题及时向开发商反映处理;
2.组织客户服务中心办理入伙手续,并跟进处理各种遗留问题;
3.组织办理客户装修报批验收等手续和安排日常管理工作;
4.处理客户各类装修图纸审查及客户投诉,尽量减少客户投诉;
5.协调部门之间的工作,加强内部沟通交流,提高服务水平和工作效率;
6.制定部门培训计划和按计划组织实施培训,并跟进、落实培训效果,及时培训内容。
8.熟悉并能制定各项物业管理规章制度、应急预案;。
9、能开展办公室工作,有较强的领导能力、执行力、团队协作精神;。
**公司(20xx-02~20xx-01)。
公司性质:股份制企业行业类别:房地产开发。
担任职位:客服助理岗位类别:客户服务专员/助理。
3.负责办理客户装修资料收集等手续和安排日常检查工作;
离职原因:合同到期寻找更好发展。
项目经验。
万科城(20xx-04~至今)。
担任职位:万科地产客户关系中心(客户经理)。
项目描述:负责组织实施万科城四期、五期、六期(别墅),四期二标(高层),使各项交付工作有序顺利开展;具体负责交付现场的包装、人员的安排、地产与物业各部门协调等;对在交付现场存在的客户投拆(重点客户)进行沟通处理,提高集中交付率。
期间支援过万科运河东一号花园、万科高尔夫花园、松山湖一号、金域花府、金域蓝湾、各项目的集中交付工作,处理集中交付现场的突发事件有一定工作经验,使交付现有序进行。责任描述:负责组织实施万科城四期、五期、六期(别墅),四期二标(高层),使各项交付工作有序顺利开展;具体负责交付现场的包装、人员的安排、地产与物业各部门协调等;对在交付现场存在的客户投拆(重点客户)进行沟通处理,提高集中交付率。
专业职称:
计算机水平:中级。
2.能熟练使用集团公司网络邮箱及资料录入汇总等;。
技能专长:本人有9年多的物业管理经验具体如下;。
4、擅长处理物业管理工作中出现的工程问题及维修工作的安排有较深的工作经验;
5、对维护客户关系,本有3年多的客户(业主)投拆处理工作经验;
7、熟悉物业管理各部门运作,能独立完成内部各种规章制度,充分发挥员工积极性、能动性和团队协作精神,并使之持续有效执行.
语言能力。
普通话:流利粤语:一般。
英语水平:
其他:一般其他:一般。
求职意向。
3、加强与客户、业主的沟通认真履行交付后的日常保修工作,总结客户群体;
5、认真配合销售部完成各项销售工作;
7、立足物业管理行业发挥自己特长为企业寻求更大利益,为业主提供一个安静.和谐的生活与学习环境.使物业增值.保值.
8、敢于创新.跳战自我.
其他要求:具体面谈。
自身情况。
公司认可.有较强的自我学习能力不断加强专业知识的学习,有能力为企业寻求更好的发展机会。对物业管理企业负责也对物业区域内的全体业主负责,努力为物业管理企业寻求更大化利益,并努力为业主提供优质的生活与学习环境,使物业增值、保值。全心服务于业主,并为公司树立良好形象。
兴趣爱好:
商品,服务是这一商品的核心内容,只有在服务上的功夫做到了,才有可能保证物业管理服务企业的良性运转。
一、要有"客户至上"的服务意识,多从业主的角度来考虑问题。
做客户服务工作,最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识,要善于理解业主的观点、体谅业主,根据市场变化和实际情况,应灵敏的预见和准确的掌握业主的需要,体察他们的情绪及获得服务后的反应,对业主的潜在需求进行客观全面的分析论证,进一步采取针对性的服务。
另外,要多从业主的角度来考虑问题,要言行一致,一视同仁,重视对业主的承诺,不但要说得好更要做得好,因为行动胜过千言万语,用客服员的真诚态度和热情服务,使业主感到我们确实是在关心他,为他着想。
二、要有良好的人际沟通和交流的能力,为业主提供更加完善的服务。沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门,要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。
最后,还应和对外公众关系保持联系,收集相关业务信息和资料,从而不断完善并开发公司的服务项目。
三、妥善处理业主投诉,使物业管理服务工作在投诉中日益完美。
对物业管理服务公司来说,遇到业主投诉总是难免的,对于一个有责任感的客服员应该做到:
3、处理业主投诉应做到落实、监督、检查。业主投诉的最终满意程度,主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度,许多对公司怀有感激之情的业主,往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人。我相信:业主都是有感情的,也是通情达理的,公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。
四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识,并具备良好的职业道德。
客户服务工作大多常接待业主咨询与处理投诉,由于业主咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广,包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息,从而决定了客服员必须掌握大量的信息和相关的知识,同时要准备好最新的问询资料以供业主随时咨询。
从事客户服务工作的人员还须具备良好的职业道德和较高的素质,要有认真负责、细致严谨的工作作风,在任何情况下都不能与业主发生争执,经常使用文明礼貌用语,无论发生什么问题都能做到镇定自若,善于掌握自己的语言分寸,沉着大度,不失礼于人,为维护公司形象而善待每一位业主。
总之,做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多,需要我们不断积累不断总结和不断提高,从细致的动作到规范的服务语言和整体表现,服务行业都要有自己的规范和越来越高的目标,因为服务永远都没有止境!让我们用日益标准的规范、优美完善的服务、勇于进取的激情和求实创新的精神,使我们的每一位业主的脸上都洋溢着满意的笑容!
浅谈个人对物业客服的认知。
首先很感谢贵公司能给我这次工作学习的机会,我倍感荣幸!
我于20xx年6月26日成为公司的一名员工,担任物业客服专员一职,到现在已工作一个多月。这一个月以来非常感谢领导对我的关心和指导,在月初的时候我很荣幸的来到句容的分支机构——世外边城会馆进行培训和学习,同事们对我无私的帮助,让我了解了公司的企业文化,并且从过去对物业行业的迷茫转变到现在对它的正确的认知,从而掌握自己本职工作的内容。
培训的第一天,办公室的主任就对我说了这样一句让我印象深刻的话:“阅历少,社会经验、工作经验不足都没有关系,只有肯用心学习、慢慢积累,就能进步。如果你能把物业这一行做好,财务、行政、客服,将来不管从事什么样子的工作都肯定是没有问题的。”虽然是很短的几句话但是让我深深的体会到,这不仅是对物业专业知识的学习,更多的是对人生的学习。
很多人不了解客服工作,认为它很简单,不过是接下电话、做下记录、催缴物业费而已。前期的培训加上在这一个月的工作中经历的各种挑战,让我真正认识到,要做一名合格、称职的客服人员,必须具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,最重要的是要具有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。
在这里作为一名客服专员,我的岗位职责主要就是:1、负责各类档案的管理和文件传送工作;2、监督项目外包物业公司处理住户投诉,解答并记录住户提出的问题;3、每日对管理区域进行巡视检查,维护公共设施和楼宇的安全、完善、美观,做好巡视记录,发现问题及时要求物业公司进行处理,必要时及时汇报;4、负责对物业服务公司及本部门各类费用的办理结算,检查督促物业服务公司相关费用收缴是否符合规定。后面三项的工作内容都是以第一项看似简单的工作作为基础的,由于现在物业服务还处于前期状态,涉及到的关于客服专业方面的工作不是很多,所以前期给了我一个很好的机会来扎实工作岗位职责中各个相关流程和业务知识基础。
在这段时间的工作中我接触的最多的就是内部档案的管理和文件传送,看似。
容易实则细致的工作。一开始我觉得这很简单,没有什么要求,可是上次听孙总帮我介绍工作岗位职责相关事项之后,我才发现这是一项虽平常但需要很用心的工作。就拿文件收发为例子吧,首先如果接受了一份文件,那我就先要知道这份文件来自与何处,讲的主要内容是什么,涉及到的人事物具体有哪些;然后将文件中所叙述的相关事项正确转达当事人,得到他们的相关意见、建议或者想法之后需要及时反馈发文单位或者部门;并且登记台帐以便日后存档。同样的,如果是需要发送一份文件,首先需要知道文件是发往何处,从而选择正确的文件类型发送;接着我觉得就是发文中最重要最考验个人能力的事项就是撰写发文内容,如何简明扼要的表述你的思想,让阅读者对你来件的意图一目了然,并且欣然接受你的提议或者要求,这是很重要的,当然是这需要一定的业务水平和书写水准才能做的很好的;撰写之后等领导指示修改完成后签字然后发给要传达的单位(部门);随后就要在台帐上登记情况,进行跟踪反馈,发文中相关事项都处理完之后即可进行存档。虽然流程看似简单,但是做的每个流程都需要经手人能足够的细心和有强大责任感,不然工作中就会出错,不能得到完善的处理。
工作到目前为止,我觉得我个人存在最大的问题就是缺乏专业知识和对各工作运行模式和流程的不了解。遇到事情之后不知道处理方式是什么、该通过什么途径取得我想要的资料;对于一件事情的进行我不知道下一步应该有怎样的进展,在事件的进行中不知道该做些什么准备,更加不能提前做好计划让事件有效、顺利的发展,所以我需要以最快的速度尽快掌握公司的运作模式以及业务专业知识和工程相关知识。结合领导的要求以及自身的缺点,我觉得在日后的工作中需要通过一些锻炼培养自己拥有以下几点个人素质:
2、学习、具备专业知识。我个人觉得信心和知识是相辅相成的,已经发现和承认了自卑的存在,这就相当于成功了一大半,后面要做的就是设法弥补,我觉得应该从努力学习专业知识开始。面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复,“我回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”,这样绝对不是个专业工作者的态度,于是你的价值马上被打折扣,不仅不能让每一个客户对我们产生信任感,还会又把我们打回自卑的行列中,丰富的行业知识和经验是解决客户问题的必备武器,只有等我们具备的了一定的知识量,所面对的事情自己都能胜任和掌控,获得自信心和专业知识之后再做较为复杂和具有难度的事,这样就能像上楼梯一样一步一步地实现目标。
3、积极、有计划地工作。问题是无形却真实存在的,发现问题而不去积极寻找解决办法及时处理,那问题只会像雪球一样越来越大、越来越严重,在工作中要善于发现,勇于改正,问题和错误就是我们走向成功的老师,所以面对问题我们要积极主动寻求解决的方法,不能总是等领导提醒。在平时的时候多主动且有计划的与别人交流,交谈中每个人都是自己的老师,要以谦虚友好的态度对待每位与你交谈的人,真正地倾听对方谈论的话题,聆听其他人的看法,这样就能了解他们的需要和要求,获得大量你想知道的信息,从而知道自己下一步改怎么办、要制定怎么样的计划才能达到他们的要求。
4、思维敏捷,和良好的沟通能力。当你有较强的社交能力,应变能力和学习能力时,在与各行各业的人士交谈时,总能通过良好的表达能力说出他们想要的甚至意想不到的答复,他们肯定就会对你刮目相看。
与领导的谈话中,让我明确了自己的求职道路,让我看到了目标,让我下定决心想要去锻炼自己、改变自己,我不想要过着碌碌无为、一事无成的生活,我想要在工作上能做出一些成绩,我想要成为自己心中仰慕的那种人!
[收藏]物业客服自我评价
自20xx年x月接手xxx物业客服领班,责任与义务随之而至。我主要负责客服管理、清洁绿化管理、财务管理、维修材料管理工作。
(一)自觉加强学习,努力提高工作能力。
我自觉加强学习,虚心求教释惑,不断理清工作思路,总结工作方法。一方面,干中学,学中干,不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过观察、摸索、实践锻炼,逐步深入开展工作。另一方面,问书本,问同事,在各级领导指导和要求下,从不会到会,从不注重到注重,逐渐摸清了工作中的重点,找到切入点,把握住了工作重点和难点。
(二)心系本职工作,认真履行职责。
2、积极主动的搞好文案管理,根据工作需要,制作表格文档,及时上报,并争取规范化的分类存档管理,目录清晰、检索方便。
3、及时跟进前台每一个电话每一个来访问题的落实情况,加强完结率的提升,做到事事在关注,件件有回音,以便及时为业主排忧解难。
4、环境卫生的管理,针对小区环境逐步完善的情况,对小区内的卫生进行每天例查,记录巡查日报、周报、月报,并落实严格的保洁程序和周查考核方法。加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观,并定期对小区楼道、天顶乱堆乱放的杂物进行清理、搬运工作。定期不定期对小区老房子地面的油污迹进行铲除,对死角污沟进行大扫除清理,得到广大业主的称赞和领导的认可。
5、设施设备的完善,对小区所有门禁进行维护、保养和更换工作,打报告到学校相关部门申请费用,巡查记录上报,整理报批审批资料,现已基本完成,为小区的安全又上了一道保险。
6、培训:对新入职员工进行理论培训,并针对不同岗位进行实际操作培训。督促员工的工作,带动员工的工作热情。同员工交心谈心,提高员工的积极性。
7、满意度调查:为了让我们的服务更好的提高,对小区住户进行了入户走访调查,发挥广大业主的智慧,收集业主好的建议。让住户对我们的服务进行评价,这样能知道不足,让我们共同进步。
8、多到现场了解实际情况,更能寻找处理问题的最佳方法和途径。
9、对存在的问题和教训及时进行总结,在周会议上交流、借鉴、学习、提高。
10、努力提升自己的业务管理水平,把工作做得更好。
劳谦君子,天道酬勤。
在xxx物业这一年来,完成了一些工作,取得了一些成绩,##也还有很多需努力的方向:
1、只有摆正自己的位置,下功夫熟悉业务,才能尽快深入工作。
2、只有主动融入集体,处理好各方面的关系,才能在工作中保持良好的工作劲头。
3、只有树立服务意识,加强沟通协调,才能把工作做得更好。
在20xx年,工作整体上有所提高,但在工作细节方面还存在很多不足和问题,但我有信心在今后的工作中不断改进,不断创新,做好各项管理工作,不断总结经验和教训,不断进取,做一名真正的xxx物业的宣传者、塑造者和执行者。
最后预祝xxx物业日益成熟规范,祝全体同事工作顺利、平安幸福!
物业客服主管自我评价
1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽最大努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。
在工作中,总结出一套工作经验:
1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作。
2、分析、调查问题的原因。
4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5、投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。
在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:
1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。
3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。
4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。
5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。
7、循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。
8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。
9、规范操作:进一步完善操作规范。
“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!
物业经理个人工作总结与自我评价
物业经理的任务是极为重要的,过一段时间后就必须总结一番,总结大家都会写,那么自我评价要怎么写呢,下面由百分网小编为你整理的物业经理个人工作总结与自我评价,希望大家希望!
一、明确指标 努力增收节支
年初,按董事会下达的目标管理责任进行分解,并按部门签订了部门责任书,明确了总经办的各项任务指标。一年来,虽有物业管理员的更换,随着房屋问题的增加发生影响了物业管理费的加收,但想方设法还是完成了收费任务,同时注意物业外增收,经努力销纯净水收入多元。代办理房屋出租收入元,代为服务收入元。名都交接增收元。
二、抓实培训 落实量化制度
依据培训大纲把培训工作落到实处,购进物业管理是怎么炼成的光盘,组织大家认真观看学习,学时近10个小时共8盘,自编培训讲义课题宣,讲次(全员)并加强岗前培训和在职培训结合,在新进职员多、员工进出变数大的情况下,培训放在首位,先培训再上岗。并着重抓责任制的落实,并结合工作实际对各岗位职责完善量化,操作起来简便易监督检查,确保了各项制度的落实。肯定保洁工的职责细和实在各部门推广,并逐部门逐岗位抓制度的量化,以岗位职责完善规范,要求在岗员工定岗定职,做好工作。
三、物业交接 锻炼员工队伍
今年公司一项重大工作,新物业大厦交接,年初开始就名都交接作了充分准备。明确交接各项工作流程,招收新员工计划,又必须按名都大厦落成交接的阶段,逐步增加人员以减少费用支出。由于组织准备工作充分,部门之间分工明确,较好完成了交接任务,实施对新物业的管理。半年多来的实践,员工队伍得到锻炼,已能胜任各自的工作。
四、五心服务 提高企业形象
年初提出的以五心做好优质服务工作以提高企业形象,总办以身作则,在拓宽服务上大做文章,为让业主满意,必要时业主需要的都主动去服务,业主全家外出,家里的花木要浇水,养的观赏鱼要喂养,物业管理员主动接下钥匙,很好完成任务。业主提出要请保姆,主动联系家政服务公司,帮助协调,先后调换多人,终于请到满意的保姆。业主汽车通行证要办理,主动帮助代办,密切与业主的关系。受到业主的赞扬和感谢,企业形象得到了提高。
五、加强沟通 发扬团队精神
今年注意摆正与其他部门的关系,新物业管理员上岗,刚开始有做好工作的愿望,有些工作又必须由其他部门员工配合的,沟通协调不好,影响工作心理不好受,及时调整注意沟通。现在已能很好配合开展工作。对发现的问题不直接去干预,而是与部门主管、经理协调,让他们去解决问题,并能通过个别问题在部门教育大多数,有利调动了大家工作的积极性。能发挥主观能动性,使团队精神得到了发扬。
六、反思不足 落实整改提高
时光荏苒,岁月匆匆,转眼间,2015年即将成为历史,自2012年5月1日加入万阅城项目以来,得到了公司领导对我工作支持、关心和照顾,让我从中学得到了很多管理、技术等方面的经验,为我在万阅城项目工作做了铺垫。在此我非常感谢公司领导给我的这个机会。
现将工作情况汇报如下:一、回顾调入xxx开展工作所得总结
1、自觉加强管理、技术知识学习,努力适应新的工作环境
尽快适应新的工作环境,通过赵经理了解项目的基本情况,每周工作例会让我对各部门的工作岗位及岗位职责有了不断的了解,为我开展工作掌握了第一手资料,在熟悉工作的同时,通过与相关施工单位之间的联系学习工程土建维修、消防、排水等知识,虚心求教各部门经理,不断理清工作思路,总结工作方法,使之尽快融入到工作当中。
2、严格律己,树立良好的管理人员形象
物业管理的项目管理就是现场管理,在日常工作当中,我时刻严格要求自己,以身作则,工作中认真听取员工的意见,尊重、团结每一位员工,不搞一言堂,不搞特权,不谋私利,始终以堂堂正正做人,踏踏实实做事的原则要求自己,在员工中树立一个良好的管理人员形象。
3、加强日常管理工作,提升物业服务水平
管理出效益、团结出战斗力。先从紧抓员工思想工作入手,牢固树立项目"一盘棋"的指导思想,引导员工转变服务观念、每日写日志、每周写工作总结及下周工作计划,强化管理人员自身素质及业务培训的.不断提高。
在经过加收换热站运行费用一事上,业主对于我们现在的管理所出现的问题产生了疑问?事后深知项目目前存在严重的问题,为秉承"和心物业"的服务理念,加强了对员工服务意识的思想教育,针对于业主提出的问题陆续整改,并将整改的情况,反馈给相关业主,通过项目全体员工的努力,现在的管理和服务比以往有了较大进步。
4、对待业主投诉,不卑不亢,认真对待,落实到人,回访跟上,解决问题
物业客服中心每天都会接到业主的投诉,客服中心认真接待每一位投诉的业主,详细记录相关投诉内容并反馈给相关的部门负责人,负责人通过整改情况告知客服中心,客服中心将有关整改情况的进展程度报给业主,最终将投诉问题解决好,按照这个流程我们项目部完成不少工程遗留问题。通过定期回访、责任落实,不但加强了与业主的沟通,还提高了我们服务水平。
5、物业费收取工作
我小区住户有690户,从9—12月份物业费收取情况来看,除个别业主因开发公司工程遗留问题不交物业费,(正在协调开发公司处理)大多数业主都按时足额缴纳物业费收缴率在92%以上。二、在工作中当中存在的问题及整改措施在日常管理工作中,没有把一些工作要求及标准认真的贯彻好,导致了在工作中出现了诸多问题。
1、部门管理人员工作态度、服务意识较差。
部门管理人员业务知识、自身素质、会议传达、工作相互扯皮等相关问题,已经在工作当中暴露出来,为杜绝这些问题的出现,项目部加强对部门管理人员的培训。2015年项目部将本着努力创建学习型服务团队的基本目标,从部门管理人员到员工定期开展业务培训,以确保项目部服务水平的提升。
2、管理人员突发事件的处理应变能力不强。
从2015年度发生几起服务投诉、创建文明城、换热站运行费用情况来看,应急预案的培训、突发事件的有效处置仍存在欠缺,随着业主对小区管理及物业服务的要求逐步提高,在明年工作中作为重点内容进行培训。
3、作为项目负责人,管理模式及管理方式方法存在不足。
管理方式有待改善,实践证明粗放型、保守式管理最终将会被抛弃,为适应新的要求,严于律己,不断增强管理业务学习,改变管理模式。以公司的眼光看问题,想问题,对于管理的流程进行在梳理,总结一些好的方法和经验,通过实践进行应用,定期组织管理人员进行探讨、学习、交流管理经验取长补短,鼓励员工对公司和项目部提出合理化建议,寻求管理工作的经验。以此带动带动整个项目管理水平。
4、物资浪费严重,增加了支出在物资使用上存在着浪费问题,为了节省支出,杜绝浪费,在今后的工作当中减少物资浪费,加强对物资管理工作,最大化减少成本支出。
5、客服服务意识不够,工程遗留问题未及时处理、工作标准不一、收缴率未达标为了提高客服服务意识,曾强对客服人员培训,严格统一客服人员服务标准,增加与社区业主的沟通,主动服务,了解业主真正所求,提高服务质量,夯实服务基础,以此来提升客服服务水平。在工程遗留问题上,与开发公司联系尽快解决工程遗留问题,对于因工程问题欠费业主,及时处理,情理并上,在原有物业收费率上提高收缴率。
6、保安工作责任心不高,要求不严,出现了车辆乱停乱放、丢车、丢鞋事件对于保安工作,加强理论培训与实际操作相结合,在理论培训上通过观看视频"物业管理是怎么炼成的?"实质让每一位保安员了解物业管理服务的工作,在实际操作中掌握突发事件预案程序,工作中对每一位保安员采取岗位落实职责,提高整体安保服务,杜绝各类事故的发生,让业主生活在一个安全舒适的环境中。
7、保洁卫生打扫不彻底存在死角。
保洁对于小区卫生打扫好与坏,直接关系到小区整个门面,在今后工作中以保洁主管为中心,全面培训所有保洁人员的实际操作,培训完毕不管是日常打扫卫生、家庭保洁还是保洁等开荒都能够全面提升保洁工作的流程化。
我是xx年x月份来xx 公司工作,受公司领导委派担任xx物业公司经理一职,物管行业我以前虽有了解但涉及不深,经过一段时间的培训与学习,我对物业有了更深的认识,为了今后做好这一块,先后和xx物业、xx物业、xx物业等多家物业负责人进行咨询、交流,带领同事多次去xxx小区现场学习与了解,对于小区的一些变更与同事商议,与监理单位和施工单位细谈,提出自己的对xx小区变更的建议,有人说物业不好管,我想说那要看怎么去管理,领导信任我来干这份工作,我就应该担起这幅重担,作出成绩来回报领导对我的信任,下面我把这半年来的工作给领导做以下汇报:
物业公司成立初,我和同事先后办理了xx营业执照,组织机构代码证以及xx资质证书,在办理手续期间,我们前期介入工地进行实地了解情况,及时掌握项目情况、施工进度、变更内容,这使我们能及时规划好下一步的工作方向。
为了使我们更好更快熟悉物业行业,公司安排我们去优秀的物管企业xx进行培训学习,此次学习使我对物业有了更为全面的认识,明白了今后自己要做好哪些工作,要面对哪些问题,要怎样解决这些问题,在与老师的交流中,学到了不少经验,有了自己的心得。理论学习的同时,我和同事去xx管辖的xx实地培训,当时正值交房期,学习他们如何对装饰装修的管理,水电费收缴和验收交房流程,然后做好归纳总结。
培训回来之后,我和同事根据自己的项目情况,作出前期的组织架构。xx小区交房迫在眉睫,时间很紧凑,我必须在交房之前做好一切准备。
在领导的指导下,作出以下规划,公司的x个部门(工程部、保安部、保洁部、客服部.....)人数的初步统计为xx人,每个岗位的职位职责、人员配置、分工、培训计划都作出了详细合理的规划。
交房期和装修期是物业公司与业主的首次碰面,是物业管理的艰难期,把这段时间发生的问题处理得当,才能得到业主的认可和信任,物业公司以后的工作才能更好的开展,因此这段时期很重要。作为负责人,我要在前期做好各种预案和规划,走访别的小区,翻阅相关的书籍资料,请教老师傅,把一些好的经验和同事交流,以便到时能很好的应对。
管理一个优秀的小区的物业,必须要拿出100%的努力和干劲去做,为了不负领导的重望,我要踏实走好每一步,前期做好各种准备,对物业公司的前景在心里有好的规划,以便以后的工作能够更稳定更好的开展。
客服自我评价淘宝类物业客服自我评价
本人性格开朗,谦虚稳重有活力,待人真诚热情。有较强的组织能力、实际动手能力、团队协作精神和上下沟通能力。具有较高的技术水平和现场管理经验。能吃苦耐劳,适应各种环境并融入其中。
能够高效率地工作,做事严谨、自我负责;具有责任感,信守承诺;善于学习有较强的适应能力、对新技术有极高的热情,乐于接受新的挑战具有团队精神和集体荣誉感;做事情有一定的创新性。
熟悉客服体系的管理流程,拥有丰富的与客户交流沟通的经验,并掌握了许多交流技巧;责任心强,具有优秀的客户服务意识和较高的客户服务技巧及培训经验;善于处理恶性投诉,善于发现工作中的问题并提出相应解决方案;熟悉较多外汇核销知识及操作流程;熟练并良好掌握运用c,delphi,sql等,熟练使用windows和各种办公软件,较强的文字功底和文档撰写能力性格开朗活泼,良好的沟通能力和团队协作能力,积极主动有进取心责任心,平时喜欢自学拓展知识。
具有较强的事业进取心、敬业精神及良好的沟通和表达能力,掌握客户销售和关系维护技巧!以公司发展,我才会有发展的心态来对待工作。
物业试用期工作总结及自我评价精选文档
时间过得真快,当我摸着键盘打出最后一个电话后,已经是21.35时。再晚业主们要休息或在尽兴着什么项目,不能再打电话了。因为这是催费电话,因为我也要休息。
我摘紫英结的种子,像绒花树的种子长长的干裹着一粒粒种豆,有时很细微的树枝叶刺,刺痛了我的臂膀,立即肿胀起来,我全然不顾。
我制作安装雨水沟井盖的篦子防止落叶和烟蒂落入沟池,铁网卷起时会划伤手臂,我全然不顾。
我在垃圾车出口处挥动扫把,为的是秋雨打湿地面车轮带进的泥巴污染了园区道路,我需要清洗掉痕迹。
我在三天内干完了“绿化”、“维修”和“保洁”三大基层服务工作的“亲身”体验,“安全”的体验是早上的迎宾问候,我把客服爱迟到的小孩们的早问候都替代了,在门岗上代替了“保安”。独自的,亲身经历体验,为的是园区要在省优住宅示范小区项目上“达标”。
大家都是这样“干”。
记得刚到园区做客服主管,企业部业务督导,记录下园区北环与中心路线连接处草坪经常遭遇机动车碾压,草已枯萎黄土裸露。我全过程的参加平整草地,搬运自己亲自拆掀下的废弃石砖,将其铺在平整的地面上作出了三个停车位,还挪动了一块重达一吨重的造型石,用土法平板加杠杆使其滚动到对面路边。巧妙的我自己张口结舌话不出人的能力“比天大”。
我遇到孕妇急需出租车帮把手指挥安全员全力找来了出租车。我遇到两位老人打不出电话,步行到管理处求助我上门为其解忧。到业主家解决雨水房屋渗漏爬上梯子不足够不上的房“楼”顶,以显示诚意和不服“老”。
信心、辛勤、眼光和微笑对待每一位业主,给业主留下宽厚、谦和、含蓄和亲近的印象。表现出对业主的理解、关心和爱。与业主由生疏变为亲密,隔阂变为融洽,不满为顺心,恼怒化为微笑。
尊重别人尊重业主,切莫轻视任何人任何业主。
“真诚使人天下无敌”,心要细;
言要衷;
话要实;
真诚发自你的内心。
我们“xxx人”要做细节,这就是要关注每一位人,每一位业主。关注每一位业主的不同需求和他们大大小小的事情。
“xxx”“六心”服务哪一条都可以在大大小小的事情上具体体现。我经常反思。收费率是客服工作最重要的经济指标,但收费的易和难,却集中体现在为业主做事,做大大小小的事情上来,并为其做好事,收费率是其做事情的积累结果。
业主满意度为什么要达到90%以上、园区品质为什么要高标准、过“市优”还要过“省优”?公司老总们一直在做大事情。
这是一个运行近两年的项目,但还表现的不是一个成熟小区的感觉,人员新,知识面不广的问题凸显。客服员们担当起来的问题会越来越多,他们聪明者不得不丢下芝麻抱紧西瓜,有诚实的客服员不得不一件件小事做起而深陷实务当中,琐碎事务这是物业工作的特点,做小事点点滴滴是做物业者的本质体现。